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CRM (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés) significa gestión de relaciones con clientes.

Actualmente, cuando escucha acerca de CRM, se refiere principalmente al software de CRM, una herramienta que actúa como un repositorio único que permite conectar sus actividades de ventas, marketing y asistencia al cliente, y optimizar sus procesos, política y personas en una sola plataforma. Dado que cada vez son más las empresas que optan por un modelo de trabajo híbrido, es importante contar con un “CRM remoto” que mantenga la productividad de su equipo de ventas remoto y le proporcione las herramientas necesarias para colaborar con sus compañeros e interactuar con los clientes con facilidad. Creamos un breve video explicativo sobre qué importancia tiene realmente un sistema CRM y cómo puede ayudar a su empresa.

El origen de este puesto dentro de la organización corporativa se consolida a partir de la explosión de internet en los años 2000-2001. Las empresas comprendieron que los potenciales de marketing se quintuplicaban gracias a la web, pero esto también podía volverse en contra si no se trabaja específicamente quiénes son los clientes y qué esperan de la empresa.

¿Cuáles son las tareas de un CRM?

En el caso de que sea una persona, un CRM es el encargado de crear perfiles de cliente mediante diferentes estrategias:

  • Entender sus necesidades
  • Fortalecer relaciones con clientes clave: mediante productos adaptados y perfeccionados para cada perfil
  • Proveer el mejor servicio de atención al cliente: resolviendo sus problemas o dudas de forma rápida y eficaz

Se trabaja con bases de datos, que permiten registrar los datos de contacto del cliente, saber cuáles son sus compras o qué tipo de asistencia ha requerido alguna vez. Así, la empresa puede definir mejor sus rasgos de «marca» frente a los distintos perfiles de clientes y optimiza la calidad de la relación con el cliente.

¿Cómo trabaja un CRM?

La cantidad de información que puede llegar a acumular una empresa sobre sus clientes puede ser abrumadora. Por ello, un Customer Relationship Manager debe conocer y manejar a la perfección algunos programas de CRM, que se han ido desarrollando a medida que este perfil laboral se ha ido estableciendo. Un programa de CRM compila información que proviene de diversos canales: la página web de la empresa, teléfono de contacto, chat, correo electrónico, material de marketing y redes sociales.

Una vez recopilada esta información, la empresa puede automatizar una serie de actividades de fidelización del cliente, y ofrecer productos u ofertas cada vez más apropiadas para cada perfil. Las tareas que se automatizan son las siguientes:

¿Qué formación debe tener un CRM?

El perfil que buscan las empresas es básicamente de administración y negocios. Por ello, una titulación en Empresariales, Administración o Economía es la mejor opción. También puede serlo Derecho e incluso Comunicación y Periodismo, si ya tienes experiencia en marketing.

Además, es esencial que conozcas algún sistema de CRMSAPERP-CRMcloud computing y SaaS. Asimismo, un perfil dinámico y multifunción como el de CRM se complementa mejor con conocimientos de gestión de redes sociales (community management) y comunicación corporativa.

 ¿Cuánto gana un CRM?

Como todos los sueldos en una empresa, pueden estar ligados a la experiencia previa que puedas aportar al puesto, y la cantidad de tareas que se encuentren realmente bajo tu dirección. En general, podemos hablar de entre 30.000 y más de 50.000 euros anuales de media.

Tipos de CRM software:

Ahora que ya tenemos los conceptos asentados, no podemos todavía tomar una decisión, sin conocer los diferentes tipos que existen en el mercado en función de su:

  • Funcionalidad.

– CRM operativo: orientado a la gestión comercial, ventas o marketing.

– CRM analítico: orientado a la toma de datos y su análisis. Utiliza Data Mining.

– CRM colaborativo: cuando el propio cliente interactúa y aporta valor al sistema o modelo.

  • Adaptabilidad.

– A media: cuando buscas una solución adaptada a tu modelo de negocio por sus peculiaridades.

Por ejemplo en el Museo Picasso Málaga cuando fui Director de Marketing; quisimos integrar la central de reservas de grupo dentro del propio CRM. Esto conllevó un diseño a medida.

En aquella época la central de reservas movía en torno a 70.000 visitantes.

– Online y cloud: son plataformas online donde todos los datos están en la nube.

  • Costes.

– De pago: sencillo no, pagas la cuota y lo tienes.

– Gratuito: no pagas y tiene una licencia reducida o un período de prueba de varios meses.

Ventajas de utilizar un CRM en marketing

Las 6 principales ventajas de reorientar nuestra estrategia a la gestión de clientes:

1. Unificación de todas las bases de datos en una sola.

Vamos a poder integrar los miles de hojas excel que existen con datos en la empresa. Los múltiples archivos CSV o hojas Acces o cualquier otro formato.

Ahora tendremos una sola base de datos homogeneizada sobre la que podremos trabajar.

2. Análisis de datos y toma de decisiones.

Nos permite cruzar y cruzar datos para poder tomas soluciones bien orientadas al mercado.

Además de un solo vistazo o click tendremos la información ordenada y analizada.

En este sentido podremos lanzar una campaña de email marketing a clientes cuya: (por ej.)

  • Compra media anual haya sido superior a los 6.000 euros.
  • Sean mujeres de entre 30 y 45 años.
  • Residan solo en Málaga.
  • Tengan 2 hijos.
  • Hayan realizado su ultima compra en el último mes.
3. Segmentación de clientes y oportunidades.

Si vamos introduciendo la información correcta, el CRM nos posibilitará segmentar de mil maneras diferentes. Esto nos ayudará a que nuestras acciones de marketing sean más efectivas y eficientes.

También podremos detectar oportunidades de negocio reales y generar nuevas en base a los datos recopilados y trabajados.

Algunas posibilidades de segmentación serían:

  • En función de su localización o lugar de residencia.
  • Por el tipo de acción de marketing que lo capto (social ads, adwords, email marketing…).
  • Tipo de empresa.
  • En qué fase de nuestro purchase funnel ha sido “atrapado” ese lead.
  • Por antigüedad o volumen de compras o número de compras realizadas en todo su ciclo de vida.
  • Recuperar oportunidades perdidas. Tal vez ahora sí sea el momento adecuado para volver a impactar al potencial cliente.
4. El CRM y el email marketing son muy buenos amigos.

Se integran a la perfección y son complemento uno de otro. Saca el máximo partido a tus campañas email marketing cruzando datos y más datos.

5. Multidispositivo y multiplataforma.

Los CRM en la nube y las plataforma online son accesible desde cualquier dispositivo y en cualquier lugar.

Por tanto es una solución ideal para el equipo comercial, para distribuidores o franquiciados y para todo el personal de la empresa.

 

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