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La llegada de una crisis a las redes sociales de una empresa es uno de los momentos más temidos por sus community manager. También es una de las primeras cosas por las que nos preguntan cuando se interesan por la elaboración de una estrategia social que haga crecer su comunidad de seguidores.

A las empresas les preocupa, y mucho, no saber gestionar una crisis en sus redes; bloquearse, no saber darle una respuesta adecuada a tiempo o, directamente, no saber darle respuesta. Todo eso les puede traer una pérdida de confianza de sus clientes o usuarios y, por tanto, dar una mala imagen en ese gran escaparate que es el mundo digital.

Ojo, un comentario negativo no es una crisis, ni varios tampoco lo son. De hecho, que se genere una suerte de debate entre detractores y admiradores es algo bueno para tu marca: significa que se habla de ella, que suscita un diálogo en torno a su contenido. No conviene que una empresa quiera evitar los comentarios negativos, el quid de la cuestión está en saber contestarlos y llevártelos a tu terreno, siempre con una actitud constructiva, demostrando que aprendes con las críticas e, incluso, que las agradeces.

¿Cómo prevenir una crisis en redes sociales? Para empezar, nunca dejes de lado los comentarios negativos o las críticas, ni tampoco a los usuarios que las hacen. El responsable de contenidos de una marca debe estar disponible para cualquier usuario que se haya molestado en seguir su cuenta y, más allá de eso, en escribir una reseña.

Monitoriza todo lo que se diga de tu marca. No te pierdas ni una. Si estás al tanto de la impresión que se tiene desde fuera de tu negocio, podrás anticiparte a las críticas.

Haz de los trolls tu mayor fortaleza. Úsalos en tu beneficio y no seas uno de ellos. Atiende con educación, audacia, ingenio y elegancia sus comentarios.

Despójate de tu orgullo y ten cuidado: si el tema del que se habla es sensible, es mejor pedir perdón a tiempo para no herir sensibilidades.  Mostrarse siempre abierto a ideas y opiniones distintas en un mundo que cada vez es más amplio de miras y diverso hará que tu marca también lo sea y llegue a más personas.

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